第一章 总 则
第一条 为加强城市供水服务的规范化、标准化管理，为客户提供优质化服务，制定本制度。
第二条 服务承诺制度通过公司网站、公告栏、服务窗口等途径向社会公开，接受客户监督，促进工作作风、行业作风的改进完善。
第二章 承诺服务内容
第三条 城市供水服务承诺制度界定的服务承诺内容包含十个方面。
（一）给水工程业务受理；
（二）给水工程设计；
（三）给水管网设施维修；
（四）抄表收费；
（五）水表计量；
（六）供水水质；
（七）供水调度；
（八）停水预告；
（九）投诉办理；
（十）服务规范。
第三章 服务标准及时限
第四条 给水工程业务受理
凡用户申请办理用水开户、接水、装表、改表等给水业务，由分公司负责受理、登记、审核，审核通过后0.5个工作日内转办勘察设计；设计部门组织专业人员1个工作日内现场勘察、制定方案；施工完成后进行竣工验收，合格后0.5个工作日内出具合格意见、挂表通水。
第五条 给水工程设计
严格执行国家设计规范
第六条 给水管网设施维修
（一）管网及附属供水设施维修实行24小时昼夜值班服务。市区给水主管道发生突发性爆管、折断等事故，自接到报告后第一时间到达抢修现场；在上述时限内赶赴现场，管网修漏及时率达到100%。
为缩短停水时间，在确保施工安全及抢修质量的前提下，管网抢修实行限时制度，抢修干线管道在24小时内修复，抢修支线管道在12小时内修复。
（二）在供水管道修复期间，公司启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。
（三）城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2个工作日内重新修好、配齐。
第七条 抄表收费
（一）水费及代收费项目污水处理费、水资源税等所有收费项目,严格执行市物价部门批准的标准，并公开所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。
（二）查表、收费人员实行挂牌服务，查抄水表要及时、到位，做到准确无误，不估表、不漏表。每月21日－次月4日抄表，向用户发放《用水量通知卡》或短信平台发送用水量通知，用户对水量、水费有异议时，要认真复核，耐心解释。
（三）用户可到各分公司供水服务中心交费、到银行营业网点交费或办理银行代扣、微信、支付宝支付、预存水费自动划扣等方式交纳水费；用户在规定时间内未交纳费用的，应及时提醒用户交费；对用户提出的抄收问题咨询，要及时答复。
第八条 水表计量
认真做好水表周期校验工作。凡安装、拆换、校验的水表，要严格按照国家《计量检定规程》进行校验，确保达到国家计量精度。
第九条 供水水质
严格执行国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749－2006）、《城市供水水质标准》（CJ/T206－2005）和GB/T 32063－2015/XG1－2018《城镇供水服务》国家标准第1号修改单，协同有关部门做好供水水源的卫生防护工作,加强供水生产工艺管控，按要求定期对水源水、出厂水、管网水进行水质检测，确保水质综合合格率不低于国家标准。
第十条 供水调度
严格贯彻《城镇供水服务》行业标准（CJ/T316－2009），科学合理地搞好市区水量分配调节，保证安全供水，管网水压力合格率不低于《城镇供水服务》行业标准，管网干线末梢压力不低于0.14MPa（特殊情况下分时分区域供水除外）。
第十一条 停水预告
（一）落实停水预告制度。因维修和计划停电需停水时，提前48小时通知用户，因突然停电或管道突发爆裂等原因停水除外，应及时告知用户。
（二）遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。对客户反映的不明原因停水、压力不足等情况，要尽快查明原因，及时给予解释和处理。
（三）停水预告和通知通过书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、网站、电话等一种或同时多种形式发布。
第十二条 投诉办理
（一）规范用户投诉受理工作机制，制定投诉处理流程，并予以公布。建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道。
（二）来信来电来访接待。用户或主管部门转办的投诉，应在2小时内做出响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99％，投诉办结率应达到100％。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。
（三）投诉或反映的问题属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，并转有关部门处理。
第十三条 服务规范
工作人员在为用户服务过程中，做到“三个必须”、“四个不准”。“三个必须”即必须挂牌服务；必须文明服务、礼貌待人；必须使用规范文明用语。“四个不准”即不准接受客户任何形式的馈赠、宴请；不准借故刁难客户；不准以任何理由推诿拖拉客户联系办理的业务；不准擅自提高收费标准。
第四章 监督落实
第十四条 为搞好客户服务和社会监督，公司设立客户监督投诉电话：8098100、8098010。
第十五条 公司行风办公室负责服务承诺制度的实施监督、检查和违纪调查处理。
第十六条 公司行风办公室接到客户投诉后，应立即组织调查，5个工作日内给予答复。如反映情况属实，同时上报公司调查处理，并按照公司相关制度规定，对违纪人员及其单位负责人予以严肃处理。
第五章 附则
第十七条 本制度由公司供水服务办公室负责解释。
第十八条 本制度与公司以往的相关制度和规定相冲突时，以本制度为准。
第十九条 本制度自公布之日起施行。
日照市水务集团供水有限公司
2022年5月26日